Benutzerakzeptanz situationsabhängiger mobiler Dienste am Fallbeispiel HyNet

Die Benutzerakzeptanz wird zunehmend als kritischer Faktor für die Entwicklung innovativer Anwendungen und deren Markterfolg angesehen. Der DART-Ansatz ist ein Modell zur Bewertung der Benutzerakzeptanz und kann als Steuerungsinstrument für die (wiederholte) Anpassung einer Anwendung an die Bedürfnisse der Anwender aufgefasst werden. Im Rahmen dieses Beitrages wird die Evaluierung der Benutzerakzeptanz am Beispiel des BMWAForschungsprojektes HyNet beschrieben. Hierdurch konnten sowohl aus Sicht der Praxis als auch aus Sicht der Forschung wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich des Lösungsbeitrages des untersuchten Ansatzes gewonnen werden. 1 Motivation und Zielsetzung Die Bedürfnisse der Benutzer situationsabhängiger mobiler Dienste stellen einen wichtigen Erfolgsfaktor dar ([Zo01]). Die Erfassung der Benutzerakzeptanz ist eine Möglichkeit, die Meinungen und Einstellungen der (potenziellen) Benutzer abzufragen. Die Benutzerakzeptanz kann hierbei als integrierter Bestandteil der Entwicklung betrachtet werden (Benutzerfeedback). Sie kann einmalig oder zyklisch evaluiert werden. Die zyklische Evaluierung wird auch als Reevaluierung bezeichnet ([AHW03]). Im Rahmen dieses Beitrags soll die Reevaluierung der Benutzerakzeptanz situationsabhängiger mobiler Dienste am Beispiel des Forschungsprojektes HyNet untersucht werden. Sämtliche Ergebnisse dieses Beitrags sowie weitere, ausführliche Analysen finden sich in [We04a]. Das HyNet-Projekt bezeichnet einen mobilen Assistenten, der basierend auf hybriden Technologien (GRPS, UMTS, GPS) eine Unterstützung bei der Reiseund Routenplanung anbietet. Die hierfür erforderlichen Informationen werden auf Basis der jeweiligen Benutzungssituation bereitgestellt. Der Dienst befindet sich in einem frühen Entwicklungsstadium. Im Folgenden wird zunächst eine kurze Einführung in das DART-Akzeptanzmodell gegeben, welches zur Evaluierung der Benutzerakzeptanz herangezogen wurde. DART wurde erstmalig in [AHS03] vorgestellt. Danach erfolgt die Beschreibung der HyNetFallstudie. Um eine systematische Vorgehensweise sicherzustellen, folgt sie der so genannten linear-analytischen Berichtsstruktur (vgl. [Yi03]). 2 Einführung in das DART-Akzeptanzmodell Unter Berücksichtigung der bestehenden Akzeptanzmodelle wurde auf Basis der besonderen Charakteristika situationsabhängiger mobiler Dienste ein eigenständiges Akzeptanzmodell zur Reevaluierung der Benutzerakzeptanz mobiler Dienste entwickelt (vgl. [AW03a], [AHW04]). Dieses Modell wird als Dynamisches Akzeptanzmodell zur Reevaluierung technologiebasierter Anwendungen oder kurz als DART-Ansatz bezeichnet. 2.1 Methodik des DART-Ansatzes Ein zentraler Bestandteil des DART-Ansatzes ist die Methodik zur systematischen und ausgewogenen Identifikation von relevanten Akzeptanzfaktoren. Der hierfür gewählte methodische Aufbau ist an die Grobstruktur der Balanced Scorecard (BSC) nach [KN96] angelehnt. Für die Methodik des DART-Ansatzes ergibt sich eine Vierteilung des Detaillierungsgrades: • Kategorien: Kategorien eignen sich zur grundsätzlichen und allgemeinen Einteilung der Benutzerakzeptanz. Sie sollen die Vollständigkeit der Betrachtung sicherstellen. • Dimensionen: Dimensionen der Benutzerakzeptanz sind abstrakte Gruppierungen zu denen sich konkrete Einflussfaktoren oder Sub-Dimensionen zuordnen lassen. Sie fungieren als Operationalisierung der Kategorien. • Sub-Dimensionen: Zur weiteren Unterteilung der Dimensionen können SubDimensionen gebildet werden. Durch die weitere Strukturierung der Dimensionen wird die Identifikation konkreter Einflussfaktoren erleichtert. • (Akzeptanz-)Indikatoren: Akzeptanzindikatoren bzw. Indikatoren stellen konkrete, für die Benutzerakzeptanz situationsabhängiger mobiler Dienste relevante Einflussfaktoren dar. Sie können auf der Basis konkreter Messgrößen gemessen bzw. erfasst werden. Um die Vollständigkeit und Ausgewogenheit der verschiedenen Aspekte zur Analyse und Evaluierung der Benutzerakzeptanz zu gewährleisten, werden im Rahmen des DART-Ansatzes zwei grundlegende Kategorien zur Strukturierung der Akzeptanzmerkmale herangezogen ([AW03b]). Nutzen und Aufwand sind eine in der Betriebswirtschaft gängige Klassifizierung zur Erfassung der Gesamtheit aller positiv unterstützenden und negativ verstärkenden Aspekte und Faktoren. Auch die für mobile Dienste relevanten Einflussgrößen lassen sich eindeutig einer der beiden Kategorien zuordnen ([Da89]). Weiterhin betrachten die Kategorien Mobiler Dienst bzw. Kontextuelle Bedingungen produktspezifische Akzeptanzfaktoren bzw. kulturelle, soziale und wirtschaftliche Rahmenbedingungen, die bei Akzeptanzentscheidungen von mobilen Diensten eine große Rolle spielen ([HKZ99], [He99]). Aus diesen Kategorien lässt sich eine Metastruktur in Form einer 2x2-Matrix von komplementären Kategorien bilden. Hieraus können folgende überschneidungsfreie und abgrenzungsscharfe Akzeptanzdimensionen abgeleitet werden (vgl. [WE04]): Wahrgenommener Nutzen, Wahrgenommene Bedienbarkeit, Wahrgenommene Netzwerkeffekte, Wahrgenommene Kosten. Diese vier Dimensionen zeichnen sich insbesondere durch das Konstrukt der Wahrnehmung aus. Zwar sind objektive und messbare Größen ebenfalls wichtig für die Akzeptanz, letztlich ist jedoch entscheidend, wie diese Größen aus der Sicht der (potenziellen) Anwender subjektiv wahrgenommen werden ([DBW89]). In der Regel ist eine weitere Untergliederung der Dimensionen für eine ausgewogene Identifikation von Akzeptanzindikatoren hilfreich. In Anlehnung an [Ko98] erscheint die Unterscheidung von Erste Benutzung und (laufender) Verwendung des Dienstes sinnvoll ([AW03b]). Diese Metastruktur unterstützt den Anwender des DART-Ansatzes bei der Ableitung von Akzeptanzindikatoren bzw. letztlich konkreten Fragestellungen. Das hierfür erforderliche Vorgehen wird im Folgenden kurz präzisiert. 2.2 Vorgehensmodell des DART-Ansatzes Der DART-Ansatzes ist ein Modell zur Bewertung der Benutzerakzeptanz und kann als Steuerungsinstrument für die (wiederholte) Anpassung einer Anwendung an die Bedürfnisse der Anwender situationsabhängiger mobiler Dienste verstanden werden. Hierfür können in den frühen Entwicklungsstadien realitätsnahe Prototypen entwickelt werden, um potenziellen Benutzern zu ermöglichen, subjektive Erfahrungen zu sammeln. Diese Vorgehensweise ist im Rahmen der Produktforschung etabliert und wird z. B. im Vorgehensmodell nach [HMM99] ebenfalls aus der empirischen Sichtweise in ein Akzeptanzmodell integriert. Das DART-Vorgehensmodell (Abbildung 1) zur Evaluierung mobiler Dienste soll eine methodische Unterstützung bei der systematischen und ausgewogenen Erfassung der Benutzerakzeptanz mobiler Dienste leisten. Das Vorgehensmodell des DART-Ansatzes ist iterativ aufgebaut, um die Wiederholung der Anwendung auszudrücken. Abbildung 1: Vorgehensmodell des DART-Ansatzes Die Grobstruktur ist an eine Vorgehensweise angelehnt, die im angloamerikanischen Raum mit plan, do, act bezeichnet wird. Im Kern dieser Überlegung steht der Gedanke, dass zunächst bestimmte Ziele definiert werden. Diese Ziele können im Rahmen einer zyklischen Reevaluierung erfasst werden. Falls sich bei der Zielerreichung Abweichungen ergeben, werden Aktionen und Maßnahmen eingeleitet. Hierdurch kann das gewünschte Niveau der Zielgrößen erreicht oder erneut hergestellt werden ([Ho01]). 2.3 Visualisierungsmethodik des DART-Ansatzes Als übersichtliche Visualisierungsform für die Benutzerakzeptanz können Spidercharts herangezogen werden, mit denen die Akzeptanzdimensionen und -indikatoren strukturiert und übersichtlich dargestellt werden können ([AHS03]). Die vier grundlegenden Dimensionen wahrgenommener Nutzen, wahrgenommene Bedienbarkeit, wahrgenommene Kosten und wahrgenommene Netzwerkeffekte werden hierbei als Quadranten abgebildet, innerhalb derer die unterschiedlichen Akzeptanzindikatoren angeordnet werden können (vgl. Abbildung 2, Abschnitt 3.2). Um eine ausgewogene Betrachtung sicherzustellen, können Indikatoren der ersten Benutzung und der laufenden Verwendung zu gleichen Teilen berücksichtigt werden. Spidercharts bieten den Vorteil, dass die Anordnung der Werte, ähnlich zu dem bekannten Dart-Spiel sehr einfach zu interpretieren sind (vgl. [AHS03]): Je näher ein Wert am Zentrum liegt, desto besser ist die Ausprägung des Indikators hinsichtlich der Benutzerakzeptanz. Für jeden dargestellten (aggregierten) Indikator werden hierbei das untere und das obere Quartil sowie der Median abgebildet. Zur besseren Darstellung werden oberes und unteres Quartil zu einer Fläche verbunden. Ein wichtiger Anwendungsbereich dieser Visualisierungsmethodik ist neben der Möglichkeit einzelne Akzeptanzergebnisse in einer übersichtlichen Form darstellen zu können, der Vergleich verschiedenartiger Evaluierungsergebnisse. Beispiele hierfür sind unterschiedliche Zeitpunkte bzw. Phasen der Entwicklung mobiler Dienste und verschiedene Nutzertypen einer Akzeptanzanalyse.